Забота о клиентах, является главным принципом для успешного входящего обслуживания.
Фактически, благодаря сервису обратного звонка у компании есть возможность установить уникальные отношения со своими потребителями; если он сможет построить, кирпичик за кирпичиком, подлинный разговор со своими клиентами, он сможет удержать их, улучшив их восприятие бренда. И он получит другие косвенные выгоды, такие как приобретение новых клиентов.
Из чего именно состоит входящая активность?
Входящий противопоставляется исходящему, что, наоборот, означает «исходящий». Это служба поддержки клиентов, которая управляет входящими звонками, предоставляет информацию и решает проблемы разного рода.
Для этого необходим колл-центр, состоящий из людей — так называемых операторов колл-центра, — оснащенных технологическими устройствами для быстрого и эффективного управления запросами пользователей и сообщениями, полученными по телефонному звонку.
Входящий контакт-центр, по сути, выполняет типичные действия колл-центра, то есть управление входящими вызовами, вместе с поддержкой клиентов через дополнительные каналы связи, такие как как электронная почта, чат и социальные сообщения. Таким образом, клиент, которому необходимо связаться с компанией, может выбрать канал связи, который он предпочитает, чтобы выразить свои потребности, и, таким образом, установить немедленную и прямую связь, а потенциально и доверие, с этой реальностью.
Компания, использующая внешний контакт-центр, становится более эффективной и увеличивает свой оборот, потому что она занимается только теми запросами, которые требуют прямого вмешательства компетентного отдела, и может выделить больше ресурсов для улучшения своего предложения.
Контакт-центр является выражением все более ориентированной на клиента корпоративной культуры, которая фокусируется на потребностях клиентов.
Деятельность входящего контакт-центра
Контакт-центр представляет собой одну из первых дверей доступа в корпоративную вселенную;Каковы услуги эффективного и, следовательно, действенного входящего контакт-центра? В общих чертах, обслуживание входящих клиентов имеет дело с:
-управление входящими звонками, чтобы помочь потребителям с информацией и более подробной информацией о продукте или услуге;
-услуги службы поддержки, предоставляемые специализированными операторами, которые используют программное обеспечение для решения технических проблем, о которых сообщается через тикеты;
-управление жалобами или формальными протестами, поданными потребителями в устной или письменной форме, когда они считают, что они стали жертвой ущерба или несправедливости;
-услуга отзыва клиента, уже присутствующего в базе данных компании, для продолжения предыдущего разговора;
-секретарская служба, в основном полезная для назначения встреч и сбора данных о собеседнике.
Оператор входящего контакт-центра является связующим звеном между бизнесом и потребителями: он должен уметь слушать и понимать потребности клиентов, доброжелательно реагировать и давать им конкретные решения, передавая ценности компании, на которую работает . Эти навыки имеют решающее значение, особенно для операторов аутсорсингового контакт-центра — услуги, предоставляемой третьей стороной.
